Relacionamento e Comunicação
Relacionamento
Nossa Central de Relacionamento é o principal ponto de conexão entre a entidade e seus participantes. Para além de atender demandas, buscamos traduzir necessidades em soluções efetivas, reforçando os vínculos de confiança por meio de uma escuta ativa, e qualificada.
Atendimento omnichannel
Atuando como uma estrutura omnichannel, a Central integra diferentes canais, como WhatsApp, telefone, e-mail, chat e atendimento digital, permitindo uma experiência fluida, sem rupturas ou repetição de informações.
Essa integração assegura mais agilidade, eficiência operacional, personalização e resolutividade, propiciando uma visão completa da jornada do participante.
Entre as 40.700 interações na Central, o WhatsApp se manteve como o principal canal de contato, com 60% da volumetria. Em geral, a estratégia priorizou a continuidade do atendimento entre os canais, focando em reduzir esforços, otimizar o tempo de resposta e garantir a consistência na experiência.
Outro destaque foi o índice de resolução no primeiro atendimento (FCR), que permaneceu elevado, com 97%, refletindo a capacidade da equipe em resolver as demandas dos clientes de forma efetiva já na interação inicial. Nos casos que demandam análises mais aprofundadas, a atuação segue estruturada em prazos definidos e acompanhamento contínuo.
Escuta ativa e indicadores de experiência
Acompanhamos de forma estruturada a percepção dos nossos clientes, por meio de indicadores como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).
Em 2025, mantivemos a entidade na zona de qualidade, com pontuação de 67,27 no NPS e média mensal de 94,82% no CSAT. As avaliações também apontaram oportunidades de aprimoramento na experiência dos canais digitais, especialmente no aplicativo, que passou por ajustes ao longo do período.
Essas melhorias foram conduzidas com atenção e responsabilidade, com foco na evolução contínua da usabilidade, na estabilidade dos sistemas e na qualidade da experiência dos participantes.
O monitoramento desses indicadores embasa a priorização das melhorias. A escuta das manifestações, sejam elogios, sugestões ou críticas, é tratada como insumo estratégico para ajustes de processos, evolução tecnológica e aprimoramento da jornada.
Como desdobramento, a medição passará a ter ciclos mais curtos, com avaliações semestrais, permitindo respostas mais ágeis às demandas identificadas.
Jornada, demandas e autonomia
As interações registradas no ano indicam os principais temas de interesse dos participantes, com destaque para as solicitações relacionadas a empréstimos, benefícios e atualização cadastral.
Essas demandas orientam tanto a atuação especializada da Central quanto a evolução dos canais digitais, incluindo a ampliação do autosserviço e a simplificação dos processos.
Nesse contexto, ferramentas como os assistentes virtuais que recebem 48% dos contatos, seguem sendo aprimoradas como canais de apoio informativo, contribuindo para a orientação inicial e redução do tempo de resposta, sem substituir o atendimento humano quando necessário.
Cultura de relacionamento e proximidade
Promovemos ações presenciais e participamos de eventos institucionais que disseminam a relevância da previdência complementar e da educação financeira no planejamento do futuro, ampliando o diálogo com diferentes públicos.
Por exemplo, a Semana do Cliente evidencia que o participante segue no centro da estratégia, não apenas como beneficiário, mas como parte essencial da trajetória da entidade.
Transparência, evolução e próximos passos
Sempre buscamos a melhoria contínua. Logo, escutar, compreender e ajustar são etapas permanentes de um processo que busca aprimorar, de modo consistente, a experiência do participante.
Para 2026, os esforços continuam direcionados ao aprofundamento da personalização do atendimento, à ampliação de funcionalidades digitais e ao fortalecimento da autonomia dos clientes participantes em sua jornada.
Em paralelo, a integração entre as áreas seguirá sendo aprimorada, garantindo que as percepções captadas no relacionamento se convertam, efetivamente, em melhorias estruturais.
Ouvidoria e Canal de Denúncias
A Ouvidoria permanece como um sistema independente e complementar aos canais de atendimento, dedicada a acolher, analisar e tratar manifestações que demandam uma avaliação mais aprofundada.
Esse canal reforça o compromisso com a ética, a transparência e a integridade, assegurando que todas as demandas sejam tratadas com confidencialidade e rigor técnico. Sua atuação contribui para o fortalecimento das práticas de governança e para a construção de um ambiente cada vez mais seguro, confiável e alinhado às melhores práticas de mercado.
Manifestações registradas em 2025
Em 2025, foram registradas 26 manifestações nos canais de Ouvidoria, considerando:
Ouvidoria interna: 21 registros (2024: 5)
Ouvidoria Previc: 5 registros (2024: 1)
Esse volume representa um crescimento relevante em relação ao ano anterior, totalizando um aumento de mais de 300% nas demandas internas e 400% nas manifestações registradas via Previc, evidenciando maior utilização dos canais formais de escuta. As manifestações estiveram relacionadas, principalmente, a temas de atendimento e informações sobre benefícios. Todas as demandas foram devidamente analisadas e tratadas pelas áreas responsáveis, com foco na resolução efetiva e no aprimoramento contínuo dos processos.
O aumento no número de registros em relação ao ano anterior reflete, sobretudo, o fortalecimento dos canais de comunicação, a ampliação da transparência e a maior confiança dos participantes na Ouvidoria como instrumento de escuta qualificada.
Compromisso com a melhoria contínua
A análise das manifestações recebidas subsidia a identificação de oportunidades de melhoria e o aprimoramento dos processos internos, contribuindo para a evolução contínua dos serviços prestados.
Atuamos de forma preventiva, promovendo ajustes operacionais, reforço na comunicação e melhorias na experiência dos participantes, com o objetivo de reduzir recorrências e fortalecer os canais de atendimento primários. Adicionalmente, os registros da Ouvidoria são monitorados e analisados periodicamente, permitindo a identificação de tendências, pontos de atenção e oportunidades de melhoria sistêmica.
A Ouvidoria, nesse contexto, exerce papel estratégico ao transformar manifestações em aprendizados, apoiando a tomada de decisão e o aperfeiçoamento da gestão.