Relacionamento e Comunicação
Relacionamento
Mantendo nossa ambição vencedora de maximizar a experiência do cliente, 2024 foi um ano de maior aproximação com nossos clientes. Elaboramos uma ação itinerante, o Conexão EnergisaPrev, onde visitamos 11 localidades em todo o Brasil, levando educação financeira e previdenciária para os colaboradores do Grupo Energisa.
- Percorremos 11 estados de Norte a Sul do Brasil.
- Estivemos em 21 municípios.
- Atingimos milhares de pessoas.
- Ministramos 40 palestras de educação financeira.
As atividades incluíram palestras, atendimentos personalizados e ações de conscientização, abordando temas como planejamento previdenciário e educação financeira. Contribuímos para o fortalecimento do relacionamento com os colaboradores em diversas localidades, promovendo uma cultura de proximidade e confiança. Promovemos o aumento do interesse e da adesão às iniciativas previdenciárias, refletindo um maior entendimento sobre a importância de um futuro planejado. Estimulamos a participação ativa dos colaboradores do Grupo, com sessões de perguntas e respostas que esclareceram dúvidas específicas sobre o plano de benefícios. Realizamos ações com sorteios para incentivar a participação e a interação nas palestras.
Resultados do Conexão nos períodos visitados
Adesão
ESGÁS
Janeiro: 86%
Outubro: 73%
Observação: Houve uma queda na taxa de adesão.
EMS
Janeiro: 80%
Outubro: 84%
Observação: Aumento na taxa de adesão.
ERO
Janeiro: 73%
Outubro: 80%
Observação: Aumento na taxa de adesão.
ESS
Janeiro: 88%
Outubro: 88%
Observação: Estabilidade na taxa de adeão.
EAC
Janeiro: 54%
Outubro: 69%
Observação: A taxa de adesão aumentou significamente.
EMR
Janeiro: 52%
Outubro: 61%
Observação: Aumento na taxa de adesão.
ESA
Janeiro: 67%
Outubro: 76%
Observação: Aumento na taxa de adesão.
ETO
Janeiro: 98%
Outubro: 100%
Observação: Aumento na taxa de adesão.
EMT
Janeiro: 83
Outubro: 82%
Observação: Pequena redução na taxa de adesão.
EPB
Janeiro: 61%
Outubro: 79%
Observação: Aumento significativo na taxa de adesão.
ESOL
Janeiro: 54%
Outubro: 69%
Observação: Aumento na taxa de adesão.
Alteração de %
| Período | Estado | Alterações | Aumentou | Diminuiu | % - | % Total | TotalMes | % da Média |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 4/2024 | PB | 40 | 33 | 7 | 18% | 8,3% | 360 | 106% |
| 4/2024 | MT | 92 | 73 | 19 | 21% | 26,9% | 360 | 148% |
| 7/2024 | RJ | 9 | 8 | 1 | 11% | 1,9% | 428 | 191% |
| 7/2024 | SP | 29 | 22 | 7 | 24% | 3,0% | 428 | 144% |
| 7/2024 | MG | 22 | 16 | 6 | 27% | 5.8% | 428 | 138% |
| 8/2024 | ES | 1 | 1 | 0 | 0% | 0,3% | 399 | 122% |
| 8/2024 | SE | 38 | 34 | 4 | 11% | 10,0% | 399 | 211% |
| 8/2024 | TO | 59 | 41 | 18 | 31% | 17,5% | 399 | 156% |
| 9/2024 | AC | 25 | 21 | 4 | 16% | 8,3% | 301 | 182% |
| 9/2024 | RO | 32 | 23 | 9 | 28% | 11,6% | 301 | 101% |
| 9/2024 | MS | 32 | 17 | 15 | 47% | 9,6% | 301 | 98% |
As regiões que tivemos mais alterações de percentual no mês do conexão em relação aos demais meses do ano foram Sergipe, Rio de Janeiro e Acre.
Resultado nas Mídias Digitais
- Alta taxa de retenção nos Stories: Os stories produzidos durante os eventos alcançaram excelentes índices de retenção.
- Forte engajamento: O público interagiu ativamente com o conteúdo, demonstrando envolvimento nas temáticas apresentadas.
- Produção de conteúdo: Os Reels desempenharam um papel essencial na estratégia digital do Conexão EnergisaPrev, contribuindo significativamente para aumentar o engajamento e o alcance da campanha.
Soma do alcance diário dos stories
9,303 +196,46%
3,138 no período anterior
Impressões totais dos stories
10,066 +218,24%
3,163 no período anterior
Retenção dos stories
83.64% +2,36%
81.71% no período anterior
Número de stories
31 +6.9%
29 no período anterior
Semana do Cliente
No dia 15 de setembro, celebramos o Dia do Cliente, uma ocasião especial para homenagear aqueles que são a razão do nosso negócio. Aproveitamos essa data para ir além e criamos a Semana do Cliente, uma iniciativa que se estendeu por todo o mês de setembro.
Nosso objetivo foi reforçar o compromisso com um atendimento excepcional e personalizado. Para isso, os colaboradores da nossa sede em Bragança Paulista se dedicaram a atender nossos clientes por meio de telefone receptivo e WhatsApp, garantindo que cada interação fosse marcada pela atenção e cuidado que nossos clientes merecem.
O Diretor-Presidente, Lucas Nóbrega, e o Diretor Administrativo Financeiro, Welyton Pinto, apoiaram essa iniciativa e participaram ativamente dos atendimentos, reforçando a importância dessa conexão direta com os nossos clientes. A presença deles foi fundamental para mostrar o quanto valorizamos cada feedback e cada interação.
Ao final da ação, apresentamos os resultados dos atendimentos realizados, destacando as notas CSAT (Customer Satisfaction Score) atribuídas pelos clientes aos colaboradores que realizaram os atendimentos. Aqueles que receberam nota máxima foram premiados com um certificado de reconhecimento e um chocolate, como forma de agradecimento pelo excelente trabalho realizado.
Pílulas de Conscientização sobre a Semana do Cliente
No mês que antecedeu a Semana do Cliente, publicamos pílulas de concentração para os nossos colaboradores sobre a importância de um atendimento de excelência e humanizado. Essas pílulas foram disseminadas por meio de e-mails, com o objetivo de preparar nossa equipe para oferecer um atendimento ainda mais qualificado e empático durante a Semana do Cliente. As pílulas abordaram temas como empatia, escuta ativa, resolução de conflitos e a importância de um atendimento personalizado, reforçando a cultura de excelência no atendimento ao cliente que buscamos promover em nossa empresa.
Pesquisas
As pesquisas de atendimento como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e First Call Resolution (FCR), são fundamentais para medir a satisfação e a eficiência do atendimento ao cliente.
Essas métricas são essenciais para identificar áreas de melhoria e implementar ações que aumentem a satisfação e a lealdade dos clientes.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
A pesquisa CSAT mede o grau de satisfação do cliente com o atendimento recebido. É uma métrica direta e objetiva que avalia a experiência do cliente em interações específicas.
Nosso indicador de satisfação no atendimento CSAT foi de 96%, o que reflete o compromisso contínuo da nossa equipe em oferecer um atendimento de excelência. Esse resultado é fruto de diversas iniciativas implementadas ao longo do ano, como treinamentos intensivos para os colaboradores, melhorias nos processos de atendimento e a adoção de novas tecnologias que facilitam a comunicação com os clientes. Além disso, realizamos pesquisas periódicas para entender as necessidades e expectativas dos nossos clientes, permitindo-nos ajustar e aprimorar nossos serviços de forma contínua.
Detalhamento por Nota
Satisfação por Região
First Call Resolution (FCR)
O FCR (First Call Resolution) mede a capacidade da empresa de resolver a demanda do cliente na primeira interação, sem a necessidade de chamadas ou contatos adicionais. Uma alta taxa de FCR indica eficiência operacional e uma experiência positiva para o cliente, pois os problemas são resolvidos rapidamente.
Nosso diferencial sempre será o respeito às diferenças de cada cliente, entendendo suas necessidades e possíveis pontos de melhoria. Por isso, ouvir o cliente por meio de avaliações no atendimento é uma prática constante, permitindo-nos ajustar e aprimorar nosso atendimento de forma contínua.
Como resultado, alcançamos um indicador de resolução FCR de 99%, ou seja, 99% das solicitações dos nossos clientes são resolvidas no primeiro contato. Esse índice reflete nosso compromisso em oferecer um atendimento eficiente e de alta qualidade, garantindo a satisfação e a fidelização dos nossos clientes.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas. Em 2024, alcançamos um marco significativo ao bater nosso recorde de respondentes na pesquisa, com 2.324 pessoas contribuindo com suas percepções.
Nosso resultado nos manteve na Zona de Qualidade, demonstrando que estamos no caminho certo. Esse desempenho reflete nosso compromisso em oferecer um serviço de excelência e em atender às expectativas dos nossos clientes. No entanto, nosso objetivo é ir além e atingir a Zona de Encantamento, onde nossos clientes não apenas estão satisfeitos, mas também se tornam verdadeiros promotores da nossa marca.
Aumento de clientes no Plano Energisa
Ao longo do ano, estivemos presentes em todas as distribuidoras, oferecendo um atendimento personalizado e de alta qualidade. Em parceria com o RH das patrocinadoras, visitamos diversas distribuidoras, levando conhecimento sobre educação financeira e previdenciária para a vida das pessoas. Nosso objetivo foi proporcionar informações valiosas que pudessem ajudar os colaboradores a tomarem decisões financeiras mais conscientes e planejadas.
Além disso, dedicamos uma atenção especial aos novos colaboradores que ingressaram na empresa. Realizamos mais de 220 integrações ao longo do ano, garantindo que esses novos membros da equipe recebessem um acolhimento caloroso e informações essenciais sobre nossos planos e benefícios. Essas integrações foram fundamentais para assegurar que todos os novos colaboradores estivessem bem-informados e preparados para aproveitar ao máximo os recursos oferecidos pela empresa.
Interações por Região
Adesão
Participação no 45º Congresso de Previdência Complementar
A EnergisaPrev esteve presente no 45° Congresso de Previdência Complementar promovido pela Abrapp, um dos principais eventos do setor, reunindo especialistas para compartilhar experiências e debater boas práticas.
Durante o evento, nossa Gerente de Relacionamento, Marilza Lima, participou do painel Boas Práticas e apresentou um case de sucesso da EnergisaPrev. Marilza destacou como a implementação de pesquisas e métricas detalhadas tem sido essencial para aprimorar a experiência dos nossos clientes.
Com base nesses indicadores, transformamos nosso atendimento em um verdadeiro setor de excelência, garantindo um serviço cada vez mais personalizado e eficiente. Ouvir os clientes e analisar cuidadosamente os dados coletados são passos fundamentais para oferecer soluções alinhadas às necessidades de cada participante.
Canais de Atendimento
Atendemos mais de 38.500 contatos ao longo do ano, com o maior volume de interações ocorrendo através do WhatsApp, que se consolidou como nosso principal canal de comunicação. Com 18.621 atendimentos realizados por meio do WhatsApp, esse canal tem se mostrado extremamente eficaz para atender às necessidades dos nossos clientes de forma rápida e conveniente, permitindo uma comunicação direta e personalizada.
Além do WhatsApp, também atuamos ativamente em outros canais de atendimento para garantir que nossos clientes tenham diversas opções para entrar em contato conosco. Pelo telefone, realizamos 10.612 atendimentos, proporcionando um suporte mais tradicional e acessível para aqueles que preferem uma conversa direta. O atendimento por e-mail também foi significativo, com 6.945 interações, permitindo que os clientes enviassem suas dúvidas e solicitações de forma detalhada e organizada.
O atendimento presencial, com 1.850 interações, ofereceu um suporte mais próximo e humanizado, especialmente para questões mais complexas. Além disso, o chat web, com 544 atendimentos, proporcionou uma alternativa prática e eficiente para os clientes que preferem resolver suas questões diretamente pelo site.
Nossa presença nas mídias sociais, como Facebook e Instagram, também foi essencial para manter um diálogo aberto e contínuo com nossos clientes.
Assuntos mais procurados
O gráfico apresenta a quantidade de ocorrências em diferentes grupos de assunto, destacando as áreas de maior demanda e interesse dos clientes.
Esses dados são fundamentais para entender as principais áreas de interesse e necessidade dos clientes, permitindo que a empresa direcione seus esforços e recursos para melhorar o atendimento e os serviços oferecidos em cada um desses grupos.