Relacionamento e Comunicação
Relacionamento
Somos uma equipe de 15 especialistas em atendimento com foco em Previdência Complementar, atualmente em todos os canais de comunicação e presentes em 7 estados onde a Energisa possui polo. Nosso principal objetivo é disseminar a informação sobre educação financeira de forma clara, objetiva, simples, além é claro de manter a relação próxima com nossos clientes atendendo de forma humanizada e personalizada.
Mantendo nossa premissa de foco no cliente
Novo sistema de atendimento:
O ano de 2023 foi de novos avanços para a estrutura de atendimento ao cliente. Substituímos a solução de CRM (Costumer Relationship Management), na qual registramos toda interação com os nossos clientes. Essa solução nos proporciona uma visão mais abrangente de cada cliente, tratá-lo de forma única e altamente personalizada, estabelecendo assim uma conexão cada vez mais sólida entre ele e nossa marca.
BOT de atendimento:
Continuamos comprometidos com nosso diferencial de respeitar as particularidades de cada cliente, compreendendo suas necessidades e identificando áreas de aprimoramento. Nesse sentido, a Pri é nossa nova colaboradora digital, projetada para oferecer agilidade e filtrar solicitações simples, sem perder a essência da nossa equipe em termos de prestatividade e atenção. Ela estará sempre disponível para ajudar, mantendo nosso compromisso com um serviço personalizado e eficiente.
Ouvir o cliente por meio de avaliações no atendimento é uma constante e são elas que permitem adequar nosso atendimento.
Pesquisa NPS (Net Promoter Score):
Em 2023, superamos o nosso recorde com respondentes da pesquisa NPS (Net Promoter Score), que mede o grau de satisfação da jornada do cliente na empresa. Ao todo contamos com a contribuição de 1.040 pessoas. Nosso resultado nos manteve na Zona de Qualidade, com um aumento de três pontos percentuais, reforçando que estamos no caminho certo. Nosso objetivo para os próximos anos é atingir a zona de encantamento do cliente.
Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction):
Mantemos a pesquisa CSAT (Customer Satisfaction), que mede o grau de satisfação do cliente com o atendimento recebido, mantendo uma média de 97,40%.
Indicador de Resolutividade (First Call Resolution):
Esse indicador demonstra se o atendimento do cliente foi resolvido em primeiro nível, ou seja, sem demandar para outros atendimentos. Todas as ações voltadas para experiência do cliente resultaram em 95% de FCR, ou seja, solicitações resolvidas no primeiro contato.
Educação financeira e aumento de clientes no plano Energisa
Energise seu bolso e adesões:
Durante o ano estivemos presentes em todas as distribuidoras, proporcionando atendimento personalizado e educativo. Em parceria com RH das patrocinadoras, visitamos diversas as localidades, promovendo um maior conhecimento de educação financeira na vida das pessoas. Além disso, atendemos novos clientes, totalizando mais de 150 integrações durante o ano com novos colaboradores, totalizando um total de 1.941 adesões.
Adesões
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Canais de atendimento:
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Registramos um volume expressivo de atendimentos. Com mais de 28 mil contatos atendidos, e o WhatsApp continua sendo o principal canal.
Assuntos mais procurados:
Principais Assuntos
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Migração Plano Energisa:
No primeiro trimestre de 2023, a EnergisaPrev abriu o processo de migração de 5 planos para seu maior plano de previdência, o Plano Energisa.
Com a ação, a entidade obteve a marca de 89% de migrações e o encerramento de dois planos, com 100% de participantes migrados.
Atualmente, o Plano Energisa, único aberto para novas adesões, conta com mais de 11 mil participantes e com um patrimônio de aproximadamente R$ 1,2 bilhão.
Por fim, 2023 foi um ano vitorioso para o nosso atendimento, e encaramos 2024 como um desafio ainda mais promissor. Continuaremos firmes no propósito de maximizar a experiência dos nossos clientes.