{"id":2226,"date":"2024-04-04T17:42:07","date_gmt":"2024-04-04T20:42:07","guid":{"rendered":"https:\/\/crtcomunicacao.com.br\/rai_energisa\/?page_id=2226"},"modified":"2026-04-30T16:22:33","modified_gmt":"2026-04-30T19:22:33","slug":"relacionamento","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/energisaprev.com.br\/relatorioanual2025\/relacionamento-e-comunicacao\/relacionamento\/","title":{"rendered":"Relacionamento"},"content":{"rendered":"\t\t
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Nossa Central de Relacionamento \u00e9 o principal ponto de conex\u00e3o entre a entidade e seus participantes. Para al\u00e9m de atender demandas, buscamos traduzir necessidades em solu\u00e7\u00f5es efetivas, refor\u00e7ando os v\u00ednculos de confian\u00e7a por meio de uma escuta ativa, e qualificada.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Atendimento omnichannel<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Atuando como uma estrutura omnichannel, a Central integra diferentes canais, como WhatsApp, telefone, e-mail, chat e atendimento digital, permitindo uma experi\u00eancia fluida, sem rupturas ou repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es.<\/p>

\u00a0<\/p>

Essa integra\u00e7\u00e3o assegura mais agilidade, efici\u00eancia operacional, personaliza\u00e7\u00e3o e resolutividade, propiciando uma vis\u00e3o completa da jornada do participante.<\/p>

\u00a0<\/p>

Entre as 40.700 intera\u00e7\u00f5es na Central<\/strong><\/span>, o WhatsApp se manteve como o principal canal de contato, com 60% da volumetria. Em geral, a estrat\u00e9gia priorizou a continuidade do atendimento entre os canais, focando em reduzir esfor\u00e7os, otimizar o tempo de resposta e garantir a consist\u00eancia na experi\u00eancia.<\/p>

\u00a0<\/p>

Outro destaque foi o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro atendimento (FCR), que permaneceu elevado, com 97%, refletindo a capacidade da equipe em resolver as demandas dos clientes de forma efetiva j\u00e1 na intera\u00e7\u00e3o inicial. Nos casos que demandam an\u00e1lises mais aprofundadas, a atua\u00e7\u00e3o segue estruturada em prazos definidos e acompanhamento cont\u00ednuo.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Escuta ativa e indicadores de experi\u00eancia<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Acompanhamos de forma estruturada a percep\u00e7\u00e3o dos nossos clientes, por meio de indicadores como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).<\/p>

\u00a0<\/p>

Em 2025, mantivemos a entidade na zona de qualidade, com pontua\u00e7\u00e3o de 67,27 no NPS e m\u00e9dia mensal de 94,82% no CSAT. As avalia\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m apontaram oportunidades de aprimoramento na experi\u00eancia dos canais digitais, especialmente no aplicativo, que passou por ajustes ao longo do per\u00edodo.<\/p>

\u00a0<\/p>

Essas melhorias foram conduzidas com aten\u00e7\u00e3o e responsabilidade, com foco na evolu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua da usabilidade, na estabilidade dos sistemas e na qualidade da experi\u00eancia dos participantes.<\/p>

\u00a0<\/p>

O monitoramento desses indicadores embasa a prioriza\u00e7\u00e3o das melhorias. A escuta das manifesta\u00e7\u00f5es, sejam elogios, sugest\u00f5es ou cr\u00edticas, \u00e9 tratada como insumo estrat\u00e9gico para ajustes de processos, evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica e aprimoramento da jornada.<\/p>

\u00a0<\/p>

Como desdobramento, a medi\u00e7\u00e3o passar\u00e1 a ter ciclos mais curtos, com avalia\u00e7\u00f5es semestrais, permitindo respostas mais \u00e1geis \u00e0s demandas identificadas.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t

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Jornada, demandas e autonomia<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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As intera\u00e7\u00f5es registradas no ano indicam os principais temas de interesse dos participantes, com destaque para as solicita\u00e7\u00f5es relacionadas a empr\u00e9stimos, benef\u00edcios e atualiza\u00e7\u00e3o cadastral.<\/p>

\u00a0<\/p>

Essas demandas orientam tanto a atua\u00e7\u00e3o especializada da Central quanto a evolu\u00e7\u00e3o dos canais digitais, incluindo a amplia\u00e7\u00e3o do autosservi\u00e7o e a simplifica\u00e7\u00e3o dos processos.<\/p>

\u00a0<\/p>

Nesse contexto, ferramentas como os assistentes virtuais que recebem 48% dos contatos, seguem sendo aprimoradas como canais de apoio informativo, contribuindo para a orienta\u00e7\u00e3o inicial e redu\u00e7\u00e3o do tempo de resposta, sem substituir o atendimento humano quando necess\u00e1rio.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Cultura de relacionamento e proximidade<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Promovemos a\u00e7\u00f5es presenciais e participamos de eventos institucionais que disseminam a relev\u00e2ncia da previd\u00eancia complementar e da educa\u00e7\u00e3o financeira no planejamento do futuro, ampliando o di\u00e1logo com diferentes p\u00fablicos.<\/p>

\u00a0<\/p>

Por exemplo, a Semana do Cliente evidencia que o participante segue no centro da estrat\u00e9gia, n\u00e3o apenas como benefici\u00e1rio, mas como parte essencial da trajet\u00f3ria da entidade.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Transpar\u00eancia, evolu\u00e7\u00e3o e pr\u00f3ximos passos<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Sempre buscamos a melhoria cont\u00ednua. Logo, escutar, compreender e ajustar s\u00e3o etapas permanentes de um processo que busca aprimorar, de modo consistente, a experi\u00eancia do participante.<\/p>

\u00a0<\/p>

Para 2026, os esfor\u00e7os continuam direcionados ao aprofundamento da personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento, \u00e0 amplia\u00e7\u00e3o de funcionalidades digitais e ao fortalecimento da autonomia dos clientes participantes em sua jornada.<\/p>

\u00a0<\/p>

Em paralelo, a integra\u00e7\u00e3o entre as \u00e1reas seguir\u00e1 sendo aprimorada, garantindo que as percep\u00e7\u00f5es captadas no relacionamento se convertam, efetivamente, em melhorias estruturais.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Ouvidoria e Canal de Den\u00fancias<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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A Ouvidoria permanece como um sistema independente e complementar aos canais de atendimento, dedicada a acolher, analisar e tratar manifesta\u00e7\u00f5es que demandam uma avalia\u00e7\u00e3o mais aprofundada.<\/p>

\u00a0<\/p>

Esse canal refor\u00e7a o compromisso com a \u00e9tica, a transpar\u00eancia e a integridade, assegurando que todas as demandas sejam tratadas com confidencialidade e rigor t\u00e9cnico. Sua atua\u00e7\u00e3o contribui para o fortalecimento das pr\u00e1ticas de governan\u00e7a e para a constru\u00e7\u00e3o de um ambiente cada vez mais seguro, confi\u00e1vel e alinhado \u00e0s melhores pr\u00e1ticas de mercado.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Manifesta\u00e7\u00f5es registradas em 2025<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Em 2025, foram registradas 26 manifesta\u00e7\u00f5es nos canais de Ouvidoria, considerando:<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Ouvidoria interna: 21 registros (2024: 5) \n<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Ouvidoria Previc: 5 registros (2024: 1) \n<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Esse volume representa um crescimento relevante em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior, totalizando um aumento de mais de 300% nas demandas internas e 400% nas manifesta\u00e7\u00f5es registradas via Previc, evidenciando maior utiliza\u00e7\u00e3o dos canais formais de escuta. As manifesta\u00e7\u00f5es estiveram relacionadas, principalmente, a temas de atendimento e informa\u00e7\u00f5es sobre benef\u00edcios. Todas as demandas foram devidamente analisadas e tratadas pelas \u00e1reas respons\u00e1veis, com foco na resolu\u00e7\u00e3o efetiva e no aprimoramento cont\u00ednuo dos processos.<\/p>

\u00a0<\/p>

O aumento no n\u00famero de registros em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior reflete, sobretudo, o fortalecimento dos canais de comunica\u00e7\u00e3o, a amplia\u00e7\u00e3o da transpar\u00eancia e a maior confian\u00e7a dos participantes na Ouvidoria como instrumento de escuta qualificada.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Compromisso com a melhoria cont\u00ednua<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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A an\u00e1lise das manifesta\u00e7\u00f5es recebidas subsidia a identifica\u00e7\u00e3o de oportunidades de melhoria e o aprimoramento dos processos internos, contribuindo para a evolu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua dos servi\u00e7os prestados.<\/p>

\u00a0<\/p>

Atuamos de forma preventiva, promovendo ajustes operacionais, refor\u00e7o na comunica\u00e7\u00e3o e melhorias na experi\u00eancia dos participantes, com o objetivo de reduzir recorr\u00eancias e fortalecer os canais de atendimento prim\u00e1rios. Adicionalmente, os registros da Ouvidoria s\u00e3o monitorados e analisados periodicamente, permitindo a identifica\u00e7\u00e3o de tend\u00eancias, pontos de aten\u00e7\u00e3o e oportunidades de melhoria sist\u00eamica.<\/p>

\u00a0<\/p>

A Ouvidoria, nesse contexto, exerce papel estrat\u00e9gico ao transformar manifesta\u00e7\u00f5es em aprendizados, apoiando a tomada de decis\u00e3o e o aperfei\u00e7oamento da gest\u00e3o.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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